Представники великих компаній з'їхались до Львова переймати європейський досвід. У сучасному динамічному світі швидкість прийняття вірних рішень часто вирішує успіх бізнесу. І все частіше джерелом інформації для таких рішень стають величезні об'єми інформації – аналітики, даних,клієнтського досвіду, що отримують контакт-центри. Сьогодні це потужний інтелектуальний інструмент у роботі провідних компаній світу. Такий підхід набирає популярності й серед українських компаній. Чимало з них змінюють філософію ведення бізнесу, фокусуючись власне на цінності людини. Зміна акцентів пов'язана, перш за все, з розвитком сервісної економіки, що є показником не лише рівня економіки держави, але й визначає перспективи країни щодо її економічної незалежності та конкурентоздатності на світових ринках. Відчуваючи правильні тенденції ринку, Vodafone Україна влаштував для партнерів День відкритих дверей у сучасному львівському центрі обслуговування абонентів та поділився навиками організації клієнтського сервісу Vodafone в Україні. Охочих взяти участь у заході та почути про клієнтський досвід міжнародної компанії, що обслуговує майже півмільярда абонентів у 80-ти країнах світу, виявилось чимало . Представники великих українських та міжнародних бізнес-компаній різних секторів економіки приїхали до Львова, щоб познайомитись з європейськими принципами роботи мобільного оператора Vodafone. Що таке найсучасніший контакт-центр? Центр обслуговування абонентів (ЦОА) компанії, власне, складається з двох контактних центрів: у Львові та Дніпропетровську та є однією з найбільших структур оператора. ЦОА налічує більше тисячі працівників. Переважно, це люди з вищою освітою. Вимоги до них високі: працівник має досконало володіти двома мовами – українською та російською, дуже бажано знати англійську, за це передбачена додаткова оплата. Зараз контактний центр – наймолодша структура Vodafone Україна: середній вік співробітника – 25 років. Проте це не заважає їм показувати відмінні результати та здобувати нагороди. Лише минулого року працівники контактного центру Vodafone Україна завоювали відразу три нагороди на конкурсі Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів DzWINNER: у номінаціях "Тренер року", "Мотивація року" та "Консультант року". "В усіх країнах світу компанія Vodafone використовує єдині стандарти, керуючись принципом – клієнт в основі всього. Такі стандарти ведення бізнесу поки ще не надто звичні в Україні, але цей європейський підхід починає ставати хорошим трендом і для провідних українських компаній. Приємно, що актуальні для присутніх питання про обслуговування клієнтів та оцінку якості сервісу перетворили сьогоднішню аудиторію на одну професійну команду, яка розуміє цінність клієнта та хоче, аби він завжди залишався задоволеним", – підсумував Антон Смірнов. "Вояж" розвиває та мотивує Провідні експерти львівського центру обслуговування абонентів Ольга Савкевич та Галина Мариняк презентували присутнім особливості системи набору, оцінки, розвитку та мотивації працівників контактного центру, розповіли про спеціальні мотиваційні програми та командні проекти. "Ми маємо мотиваційну програму для працівників контактних центрів "Voyage 365", де кожен ставить собі персональні цілі. Звичайно ж, в основі всього є фінансова мотивація. Бачимо, що такий підхід дає дуже хороші результати: завдяки програмі "Voyage 365" телефонні продажі наших послуг зросли на 60% , а час очікування абонента при додзвоні зменшився на 5 секунд", – коментує Ольга Савкевич. За її словами, для працівників ЦОА проводять розвиваючі тренінги, навчання, існує власна внутрішня програма розвитку співробітників на позиції управлінців. "Ми розуміємо, що завжди знаходимося "на передовій", адже контактний центр – перший помічник та порадник абонента, – додає вона. – З іншого боку – спілкування з клієнтом, його потреби та побажання – це й певний індикатор для компанії: чого потребує клієнт, в якому напрямку слід рухатись далі. Тому з кожним роком удосконалюємо стандарти, ставимо перед собою амбітніші цілі". Про бізнес для бізнесу Представляючи послуги для бізнес-ринку, начальник департаменту бізнес-ринку Vodafone Україна Андрій Федоров довів, що Vodafone має значно більші можливості, аніж звичайний продаж голосу та мегабайтів. IoT-рішення та Cloud-сервіси оператора доступні для бізнесу вже тривалий час, натомість спеціальні рішення на основі Big Data-аналізу відповідно до потреби/запиту клієнта, стануть можливими у найближчому майбутньому. Також Андрій Федоров підкреслив: "Ми – європейська компанія, однією з концепцій якої є принцип відкритості. Тож ми відкриті не лише для наших клієнтів, а й для партнерів та представників бізнесу. Це нормальна європейська та світова практика – ділитись досвідом, напрацюваннями, кейсами і, звичайно ж, успіхами. Особливо, коли йдеться про клієнтів, про центр їх обслуговування. І дуже добре, що український бізнес врешті розуміє, наскільки людина-клієнт є цінністю для компанії. Дуже хочеться, щоб така бізнес-філософія стала постійним трендом у нашій країні". Досвід для гостей Гості заходу звернули увагу на те, що оператори спілкуються з абонентами Vodafone без "завчених фраз-скриптів", а живою, розмовною мовою. Цікавила система мотивації працівників, приємно здивувало, що представники ЛЦОА беруть участь у багатьох благодійних і соціальних проектах, а також рівень оснащення контакт-центру та наявність приміщень для спорту і дозвілля працівників. "Було справді цікаво почути й надихнутися досвідом великої компанії. Важливо, що цей досвід можна перейняти, – підсумувала одна з учасниць зустрічі. – Дуже дякую спікерам за цікаву, корисну інформацію та легку її подачу. Вважаю, що до компаній, які діляться своїм досвідом, відносяться з повагою, адже коли компанія відкрита – до неї варто прислуховуватись. І якщо фірма, холдинг чи корпорація ділиться досвідом – вона переслідує єдину мету: підвищувати та вдосконалювати якість і рівень сервісу в країні".2 3
Комментариев нет:
Отправить комментарий